Intégrer votre boutique en ligne dans le parcours client

Digitaliser votre parcours client vous permettra de collecter des données pour mieux répondre aux besoins de vos clients et améliorer leurs expériences. C’est aussi un excellent moyen de maximiser les ventes additionnelles : comment intégrer votre boutique en ligne au parcours client pour générer plus de ventes ?

Qu’est-ce que le parcours client ?

On appelle parcours client l’ensemble des interactions entre votre client et votre établissement. En d’autres termes, c’est l’ensemble des étapes que votre client parcours tout au long de sa relation avec votre établissement. 

Lorsque nous parlons de parcours client, nous pensons souvent à la réservation puis au séjour. En réalité, votre client parcourt bien plus d'étapes, en amont de la réservation et après son séjour. 

A l'heure du tout digital, beaucoup d'étapes sont digitalisées : la recherche d’un établissement, la réservation, l’enregistrement en ligne avant le séjour, la collecte d’avis post séjour etc.

Quelles sont les étapes du parcours client en hôtellerie ?

Rappelons qu’une étape est une interaction entre votre client et votre établissement. Dans un 1er temps, il est nécessaire d’identifier votre parcours client. Voici un exemple pour vous aider :

 1. La recherche d’information et la planification

Votre client répond à un besoin : “Je souhaite partir en weekend à la mer”. Il se met alors à rechercher une destination et un hébergement. Il compare les offres, il est donc nécessaire de soigner votre e-réputation.

 2. La prise de décision et la réservation

C’est le moment où votre client est convaincu qu’il doit venir dans votre établissement. Il réserve son séjour (via votre site internet, par téléphone etc).

 3. Avant le séjour

Il recherche des activités à faire dans les environs de votre établissement, réserve une table au restaurant, planifie des soins au spa… Il peut également effectuer son pré-enregistrement en ligne.

 4. Le séjour

Tout d’abord, il effectue le check-in et prend possession de sa chambre. Il aura ensuite contact avec la conciergerie pour obtenir des conseils et des renseignements et pourra interagir avec les autres services : le restaurant, le spa etc.

Enfin, le jour du départ, il effectuera les modalités de check-out.

 5. Post-séjour

Après son séjour, vous allez le solliciter pour remplir une enquête de satisfaction, lui demander de laisser un avis, de partager son expérience… Vous continuez à communiquer et à interagir avec lui grâce à votre newsletter, vos posts sur les réseaux sociaux etc.

On appelle parcours client l’ensemble des interactions entre votre client et votre établissement.

Comment intégrer votre boutique en ligne dans le parcours client ?

1. Pouvoir réserver un séjour avec un bon cadeau (étape 2).
2. Permettre de commander un menu servi en chambre dans l’email de confirmation de séjour et l’email pré-séjour / check-in en ligne (étape 3).
3. Insérer un QR code vers votre eshop dans le room directory pour acheter en ligne vos produits (bougies, peignoirs, produits bien-être etc). Placer un QR code à l’accueil et sur les tables du restaurant pour accéder facilement à votre boutique cadeaux. Servez-vous de la TV des chambres et d’une vidéo informative sur votre établissement pour mentionner votre boutique eshop, click and collect ou cadeaux (étape 4).
4. Mentionner la boutique cadeaux dans l’email post séjour, dans votre newsletter et sur vos réseaux sociaux (étape 5). Un client satisfait aura envie de partager son expérience en offrant un bon cadeau dans votre établissement !