Intégrer votre boutique en ligne dans le parcours client

Le secteur hôtelier a toujours reposé sur la qualité de l'expérience client. Aujourd'hui, à l'ère du digital, cette expérience s'enrichit par l'intégration de nouvelles technologies et services en ligne. Dans cette optique, digitaliser le parcours client en hôtellerie devient un atout stratégique incontournable. Cela permet non seulement de collecter des données pour affiner vos offres et améliorer l’expérience client, mais aussi de maximiser les ventes additionnelles, grâce à l'intégration de votre boutique en ligne à chaque étape du parcours.

Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment intégrer efficacement votre boutique en ligne dans le parcours client, tout en améliorant leur expérience et en stimulant vos revenus.

Qu’est-ce que le parcours client en hôtellerie ?

On appelle parcours client l’ensemble des interactions entre votre client et votre établissement depuis la phase de recherche jusqu’à bien après leur séjour. 

Ce concept est clé pour comprendre comment les clients naviguent entre chaque étape de leur expérience avec vous. Autrefois limité à la réservation et au séjour, le parcours client s’est élargi avec la digitalisation. Il comprend désormais des interactions en ligne, comme la recherche d'informations, la réservation, l’enregistrement en ligne avant le séjour, la collecte d’avis post séjour, etc.

L'impact de la digitalisation est immense. Les hôtels peuvent désormais suivre et analyser les comportements de leurs clients à chaque étape du parcours. Ces données leur permettent de mieux comprendre leurs attentes et de proposer des solutions personnalisées.

On appelle parcours client l’ensemble des interactions entre votre client et votre établissement.

Quelles sont les étapes du parcours client en hôtellerie ?

Le parcours client en hôtellerie se compose de plusieurs étapes, chacune représentant un moment crucial dans la relation entre l'hôtel et le client. De la première recherche d’informations à l’après-séjour, chaque étape influence la perception globale de l’expérience. Comprendre et optimiser ces étapes est essentiel pour répondre aux attentes des clients et créer des opportunités de personnalisation et de ventes additionnelles. Explorons ces phases en détail.

 1. La recherche d’information et la planification

Votre client commence par exprimer un besoin, comme "Je souhaite partir en week-end à la mer". C'est ici qu'il se met à rechercher des hébergements et à comparer les offres disponibles. À ce stade, votre e-réputation et votre présence en ligne sont déterminantes. Les avis clients, votre site internet et les plateformes de réservation jouent un rôle clé dans sa décision.

 2. La prise de décision et la réservation

Lorsque votre client est convaincu que votre établissement est le bon choix, il passe à la réservation. Cela peut se faire via différents canaux comme votre site internet, le téléphone, ou des plateformes tierces. C'est un moment crucial où vous pouvez commencer à proposer des options additionnelles comme des bons cadeaux ou des services complémentaires.

 3. Avant le séjour

Dans la période qui précède son séjour, votre client s'intéresse aux activités à faire autour de votre hôtel, il peut réserver un dîner dans votre restaurant ou un soin au spa. À ce stade, il est possible d'inclure des offres personnalisées dans les emails de confirmation ou de pré-séjour pour encourager l’achat de services supplémentaires, tout en facilitant son pré-enregistrement en ligne.

 4. Le séjour

Une fois sur place, l'expérience client se concrétise par le check-in et la prise de possession de la chambre. Durant son séjour, votre client interagit avec les différents services de l'hôtel, tels que la conciergerie, le restaurant ou le spa. Le jour de son départ, il effectuera le check-out, un moment où il est important de rendre le processus fluide et agréable.

 5. Post-séjour

Une fois le séjour terminé, la relation avec votre client ne s'arrête pas là. Vous pouvez le solliciter afin qu'il partage son expérience, réponde à une enquête de satisfaction, ou vous laisse un avis en ligne, et maintenir le lien avec lui grâce à des newsletters ou via les réseaux sociaux. Cela permet de rester dans l’esprit du client et d’encourager des visites futures ou des recommandations à ses proches.

Comment intégrer votre boutique en ligne dans le parcours client ?

L'intégration de votre boutique en ligne dans le parcours client vous permet de maximiser les opportunités de vente tout en enrichissant l'expérience client. À chaque étape clé du parcours, vous pouvez proposer des services et produits via votre eshop, afin de faciliter l’accès et d'augmenter vos revenus additionnels.

1. Intégrer une boutique en ligne la 1ère étape du parcours client en hôtellerie : la planification

Dès la première recherche d’informations, vous pouvez attirer l’attention des clients potentiels en proposant des offres spéciales ou des bons cadeaux directement sur votre site ou via des plateformes de réservation. 

Par exemple, des bons cadeaux pour un séjour ou des expériences spécifiques (spa, dîner gastronomique) peuvent être mis en avant, même avant qu’un client ne prenne la décision de réserver.

2. Intégrer une boutique en ligne la 2ème étape du parcours client en hôtellerie : la réservation

Lorsque le client décide de réserver, permettez-lui de réserver son séjour en utilisant un bon cadeau, directement via votre boutique en ligne. Cela permet à ceux qui ont reçu un bon cadeau de réserver facilement. Les bons cadeaux sont également une excellente option pour les clients qui souhaitent offrir une expérience dans votre hôtel à un proche, que ce soit pour un anniversaire, un mariage ou une autre occasion spéciale. En intégrant cette possibilité à la réservation, vous élargissez votre audience et incitez de nouveaux clients à découvrir votre établissement.

3. Intégrer une boutique en ligne la 3ème étape du parcours client en hôtellerie : le pré-séjour

Dans vos emails de confirmation et de pré-séjour, proposez des options de commande via votre eshop. Par exemple, les clients pourraient commander un menu servi en chambre, réserver des activités ou encore acheter des produits spécifiques comme des paniers de bienvenue ou des articles bien-être. Cela donne aux clients la possibilité de planifier leur séjour en fonction de leurs envies et de leurs besoins.

4. Intégrer une boutique en ligne la 4ème étape du parcours client en hôtellerie : le séjour

Facilitez l'accès à votre boutique en ligne pendant le séjour en plaçant des QR codes dans les chambres, au restaurant, ou à l'accueil. Ces QR codes renvoient directement à votre eshop où les clients peuvent commander des produits comme des bougies parfumées, des peignoirs, ou des articles du spa. Vous pouvez également utiliser la télévision des chambres pour promouvoir vos produits et services en ligne, avec des vidéos informatives ou des suggestions d’achats.

5. Intégrer une boutique en ligne la 5ème étape du parcours client en hôtellerie : le post-séjour

Après le séjour, restez en contact avec vos clients via des emails de suivi ou des newsletters. Mentionnez votre boutique en ligne et encouragez-les à acheter des souvenirs ou des bons cadeaux pour offrir à leurs proches. Les vos réseaux sociaux sont également un bon moyen de promouvoir votre boutique en ligne et d'inciter les clients satisfaits à partager leur expérience.

Optimisation du parcours client 

La clé d’une intégration réussie de votre boutique en ligne dans le parcours client réside dans la personnalisation. En analysant les données client et en comprenant leurs préférences, vous pouvez proposer des offres qui correspondent parfaitement à leurs attentes. Un client qui se sent compris et valorisé est un client satisfait, et un client satisfait est souvent un client fidèle.

Par exemple, vous pourriez personnaliser vos offres en fonction des achats passés ou des services déjà utilisés. Un client ayant déjà réservé un soin au spa pourrait recevoir une offre exclusive sur une gamme de produits de bien-être disponibles dans votre boutique en ligne.

Les nouvelles technologies dans le parcours client en hôtellerie

Les outils numériques, tels que les CRM, l'intelligence artificielle (IA) ou les chatbots, jouent un rôle central dans la personnalisation et l'automatisation de l'expérience client. Ils vous permettent de suivre le comportement des clients et de leur proposer des offres sur mesure à chaque étape de leur parcours.

De plus, l’optimisation SEO de votre boutique en ligne permet de capter l’attention des clients dès les premières étapes, lors de leurs recherches en ligne. Le référencement naturel est essentiel pour que votre boutique soit visible et accessible facilement.

Exemples de réussites d’intégration de boutiques en ligne dans le parcours client

Un excellent exemple est celui de l’hôtel C2 à Marseille, dirigé par Aurore Moreau. Cet établissement 5 étoiles, situé entre le Vieux Port et Notre-Dame de la Garde, a mis en place une stratégie digitale efficace pour gérer ses événements culturels et améliorer l’expérience client.

🎯 Problématique 

Le C2 organise régulièrement des événements tels que des concerts jazz, des expositions d'art ou des brunchs dominicaux. La prise de réservations pour ces événements devenait de plus en plus contraignante pour l’équipe de réception, qui devait gérer une multitude d’appels et d’emails, réduisant ainsi le temps consacré aux clients séjournant à l’hôtel.

💡 Solution 

Aurore Moreau et son équipe ont décidé d’intégrer une billetterie en ligne directement sur le site de l’hôtel. Cela permettait non seulement d’automatiser la gestion des réservations pour les événements, mais aussi de rendre l’offre événementielle plus visible et accessible à une clientèle locale qui ne séjournerait pas forcément à l’hôtel.

🚀 Résultats 

Depuis la mise en place de la billetterie en ligne, le C2 a constaté une augmentation significative des ventes pour ses événements. Aurore Moreau souligne :

"La prise de réservations devenait trop lourde à gérer en interne. Nous devions gérer les nombreux appels et emails, ce qui augmentait la charge de travail des réceptionnistes. Grâce à la billetterie en ligne, nous avons vendu 89 places pour nos événements, ce qui a considérablement allégé la gestion et amélioré la satisfaction des clients."

Cet exemple montre comment l’intégration d’une boutique en ligne, même pour des événements ponctuels, peut optimiser les processus internes tout en augmentant les ventes et en améliorant l’expérience client.

Conclusion

La digitalisation du parcours client en hôtellerie est une formidable opportunité pour améliorer l’expérience de vos clients et générer des ventes supplémentaires. L’intégration de votre boutique en ligne à chaque étape, de la réservation au post-séjour, permet non seulement de satisfaire les attentes de vos clients, mais aussi de booster vos revenus.

Nous vous encourageons à adopter ces stratégies pour rester compétitif dans un secteur en pleine transformation. En mettant vos clients au centre de votre stratégie digitale, vous transformerez chaque interaction en opportunité de fidélisation et de croissance.