Intégrer les bons cadeaux dans les procédures de votre hôtel

La vente de bons cadeaux est devenue essentielle pour tout établissement hôtelier. Source de revenus complémentaires, permettant d’augmenter le taux d’occupation de périodes moins fréquentées, ils sont désormais incontournables. Toutefois, ils méritent une préparation avant lancement, pour éviter certains écueils et garantir leurs résultats sur votre chiffre d’affaires. 

Vous souhaitez proposer ce type d’offres à vos clients, mais leur commercialisation et leur traitement dans votre logiciel PMS vous paraissent complexes ? Vous craignez que vos collaborateurs rencontrent des difficultés avec ces nouveaux produits ?

MyBeezBox vous explique comment intégrer les bons cadeaux dans les procédures de votre hôtel et en faciliter la gestion pour tous les services de l’établissement. Notre partenaire Hospitali-T, spécialiste en conseil et formation CHR, vous transmet les clés pour performer et simplifier leur assimilation.

Importance de l'implantation opérationnelle des bons cadeaux

La commercialisation de bons cadeaux doit être anticipée, afin d’être correctement opérée. Plus que des sources de revenus complémentaires pour l’hôtel, ils impliquent un traitement et un suivi particulier, pour générer un retour parfaitement satisfaisant pour l’établissement et pour le client.

Une bonne gestion interne, de leur vente jusqu’à leur utilisation, à de nombreux atouts :

• Offrir une expérience agréable à l’acheteur et au bénéficiaire, en fournissant un accueil de qualité et en répondant à leurs questions sur l’usage du bon ;
• Optimiser les processes internes pour gagner en temps et en efficacité face au client, lors de la formation des nouveaux employés et lors du traitement du bon cadeau ;
• Maximiser les ventes, grâce à des équipes formées par des procédures efficaces, sensibilisant à l’up-selling (montée en gamme) et au cross-selling (vente additionnelle).

Les rôles à définir pour une gestion efficace des bons cadeaux

Établir le rôle de chacun dans la gestion des bons cadeaux en hôtellerie est une phase cruciale, déterminant le succès de leur commercialisation. Pour définir quel service entre en action à chaque étape de leur traitement, il est vivement conseillé de rédiger des procédures internes, auxquelles les employés puissent se référer. Selon l’organisation interne de chaque établissement, elles impliquent différents collaborateurs. 

Une procédure d'achat de bons cadeaux en ligne assure la cohérence dans l'enregistrement des ventes, il est donc essentiel de suivre une méthode uniforme, en particulier si vous possédez une boutique de cadeaux en ligne :

• Pour les bons incluant de l’hébergement : Enregistrer chaque bon dans le système de gestion de propriété (PMS), en intégrant son numéro de série et/ou le nom du bénéficiaire pour le suivi comptable et pour retrouver facilement ce bon lors de la réservation du séjour ;
• Communication inter-services : Assurer la transmission efficace des informations aux différents services impactés par le bon cadeau (comme le spa ou le restaurant).

Une procédure d’achat sur le point de vente est des plus judicieuses, il est impératif que toutes les équipes suivent la même méthodologie pour uniformiser les ventes et offrir une expérience client optimale :

• offrir une expérience satisfaisante à l’acheteur, par une communication claire et bienveillante ;
• appliquer des techniques commerciales de vente, complétées par des stratégies d’up-selling et de cross-selling ;
• Pour les bons incluant de l’hébergement : comme pour les ventes en ligne, enregistrer le bon dans le PMS, en intégrant son numéro de série et/ou le nom du bénéficiaire pour le suivi comptable et pour retrouver facilement ce bon lors de la réservation du séjour
• l’éditer et l’envoyer au client ou au bénéficiaire ;
• transmettre l’information aux services concernés par la nature du cadeau (spa, restaurant…). Centraliser la vente des bons cadeaux à un seul service en charge peut limiter les risques d’erreurs. 

Une procédure à suivre lorsque le bénéficiaire planifie son séjour permet de générer des ventes additionnelles et de renforcer sa satisfaction. La méthode doit aider les employés en charge de la prise de réservations à :

• penser à demander au client souhaitant réserver, s’il dispose d’un bon cadeau, car l’information est parfois omise ;
• trouver les données concernant la validité du bon ;
• comprendre sa nature (un chèque cadeau à la valeur monétaire et un bon cadeau d’une prestation définie ne seront pas traités de la même manière) ;
• apporter des réponses au client concernant les éventuelles périodes de restrictions (chambres allouées aux bons déjà toutes réservées à ces dates…) ;
• suggérer un up-selling ou un cross-selling, en proposant une chambre d’un niveau supérieur ou une prestation complémentaire (massage au spa, dîner…) ;
• traiter la réservation dans le PMS en retrouvant le numéro du bon, pour modifier son statut comme “attribué”.

Une procédure à suivre lors de l’usage du bon cadeau par le bénéficiaire à l’hôtel est utile pour maximiser la vente et améliorer son expérience. L’équipe de réception assurant le check-in et le check-out doit savoir : 

• accueillir le client en lui présentant les services inclus dans son bon cadeau ;
• proposer des prestations additionnelles, pour augmenter le chiffre d’affaires (les up-sells et les cross-sells sont particulièrement bien reçus par les bénéficiaires de bons cadeaux) ;
• opérer le règlement de la facture en vérifiant l’attribution du montant du bon cadeau aux prestations consommées concernées (transfert des “arrhes” du bon offert ou enregistrement du montant du chèque cadeau comme moyen de paiement) ;
• traiter le bon cadeau dans le PMS de l’hôtel et déclarer son statut utilisé.

“Le bénéficiaire du coffret cadeau séjourne chez vous sans avoir dépensé un €, ce qui le rend davantage disposé à opter pour des prestations additionnelles telles qu'un surclassement, un service de restauration, ou des soins de bien-être, afin de rendre son séjour encore plus mémorable.” Claire Beringer, consultante et formatrice, Hospitali-T

Une procédure à suivre pour réagir à des cas particuliers doit également être envisagée, pour aider les collaborateurs et harmoniser la prise en charge de demandes spécifiques par :

• des réponses prédéfinies lors d’une requête d’extension de durée de validité d’un bon expiré ;
• des règles communes de modification ou d’annulation de réservation ;
• des méthodes de traitement des bons cadeaux non consommés, en respectant un délai de tolérance intégré uniformément par les équipes.

Il est intéressant de réfléchir également au service qui sera chargé de l’analyse des ventes de bons cadeaux et des performances. Pour garantir une bonne diffusion de la répartition des rôles de chaque équipe impliquée dans l’intégration des bons cadeaux aux procédures de l’hôtel, il convient d’organiser une réunion commune regroupant tous les intervenants et de leur fournir l’accès aux processes définis les concernant.

Intégration des bons cadeaux dans les procédures hôtelières

Les procédures internes liées au traitement des bons cadeaux sont spécifiques à chaque hôtel. Selon l’établissement et les services qu’il intègre, la mise en application des méthodes peut diverger.

Les services concernés par l’intégration des bons cadeaux

Plusieurs intervenants sont susceptibles d’être impliqués dans l’intégration des bons à des niveaux hiérarchiques et des moments distincts. Chaque collaborateur doit être sensibilisé à la méthode à employer pour orienter le client vers le bon service ou pour répondre à ses questions.

La réception, le restaurant ou le spa de l’hôtel peuvent être sollicités lors de l’achat du bon cadeau et de son utilisation pour :

• accueillir le client et gérer le traitement des bons cadeaux ;
• opérer une vente additionnelle ;
• intégrer le bon dans le PMS et à la facturation.

Une formation interne des employés, pour apprendre à valoriser la boutique cadeaux et ses offres auprès de clients séjournant à l’hôtel, est un atout commercial évident pour l’établissement. L’identification de cibles potentielles pouvant être intéressées par l’achat de bons (chef d’entreprise, client satisfait de son séjour…) est indispensable pour les promouvoir.

"Formez vos équipes aux techniques de commercialisation et de réception, grâce aux programmes proposés par Hospitali-T pour développer les compétences de vos collaborateurs."

 Claire Beringer, consultante et formatrice, Hospitali-T

Le service réservation intervient, pour sa part, au moment de l’enregistrement de la réservation du bénéficiaire, mais également lors de demandes de modifications ou d’annulation de séjour.

Le service comptabilité assure le suivi financier et la gestion comptable des bons. Il est directement lié au traitement dans le PMS par les équipes front et back office de l’hôtel. Il est également chargé de la ventilation des montants de chaque prestation intégrée au bon cadeau lors de sa consommation.

Le service marketing joue son rôle lors de la promotion des bons cadeaux, par diverses actions de merchandising et une diffusion de l’information à destination des clients. Il est aussi responsable de la communication interne auprès des équipes, pour transmettre des données et des procédures communes à tous les services. Conjointement au pôle réservation, il peut intervenir sur la part Yield du positionnement prix de l’établissement pour les bons cadeaux, en leur attribuant un tarif spécial et un allotement spécifique, ou en créant une offre lissée sur l’année.

La personne chargée de l’analyse des résultats opère, quant à elle, un suivi des ventes, de la progression du chiffre d’affaires et soumet ses recommandations.

Mise en application de l’intégration des procédures dans chaque service

D’un point de vue pratique, l’intégration des bons aux procédures hôtelières par les équipes de chaque service se matérialise de différentes manières.

À la réception, au restaurant ou au spa, une formation du personnel à l’accueil des bénéficiaires de bons cadeaux est indispensable. Les employés doivent être en mesure d’informer le client, mais aussi de lui suggérer des prestations additionnelles, afin d’améliorer son séjour en augmentant le niveau de gamme de sa chambre ou en consommant des activités et des repas.

Lors de la réservation du séjour ou de la prestation, les employés du service concerné doivent être formés à l’intégration des bons cadeaux dans le PMS, à gérer les disponibilités, mais également à traiter les exceptions. Des Conditions Générales d’Utilisation (CGU) claires et complètes sont indispensables, afin de servir d’outil de référence en cas de demande spéciale ou de litige. Les méthodologies en matière de prolongation de validité, de modification ou d’annulation de séjour y seront détaillées.

Le service comptabilité opère un suivi des transactions de bons cadeaux et exécute leur enregistrement comptable, en respectant la ventilation de chaque prestation. Il doit impérativement appliquer les CGU, pour ne pas anticiper l’extraction du montant des bons cadeaux non consommés.

Au service marketing de l’hôtel, une stratégie commerciale est élaborée pour assurer la promotion des bons et former à l’up-selling et au cross-selling. Les actions menées aident à orienter la clientèle sur des produits ou des périodes de réservation plus profitables pour l’établissement, en déterminant par exemple des restrictions dans les CGU (hors week-end par exemple) ou des avantages en nature (cadeau de bienvenue ou check-out tardif offert pour les réservations le lundi). L’équipe marketing aussi en charge de la communication interne pour informer les collaborateurs d’offres spéciales.

La direction générale de l’hôtel a également un rôle à jouer dans l’intégration des bons cadeaux aux procédures, en décidant des objectifs de vente des bons cadeaux, mais aussi en définissant la ventilation des prestations de chaque offre packagée.

Il n’existe pas une unique méthode pour intégrer les bons cadeaux dans les procédures de votre hôtel. Elle dépend de la structuration de vos services et des conditions d’utilisation que vous choisissez d’appliquer. Appuyez-vous sur l’expertise de MyBeezBox et notre guide pratique à télécharger, pour être sûr de ne rien oublier lors de leur traitement. Et pour optimiser votre exploitation et les compétences de vos équipes, prenez contact avec Hospitali-T, le spécialiste du conseil en CHR.

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