2. Comment encourager vos clients à laisser des avis ?
Pour obtenir des retours réguliers, la démarche doit être simple et naturelle.
À la fin du repas
- QR code sur la table ou l’addition,
- Message du type : « Votre avis compte pour nous »,
- Incitation douce et non rémunérée (conforme aux règles des plateformes).
Via un email ou un SMS après la visite
Les outils de réservation (Zenchef, Guestonline, TheFork Manager…) permettent d’envoyer automatiquement un message post-visite invitant au dépôt d’un avis.
En mettant en avant les avis existants
Sur :
- Votre site web,
- Vos réseaux sociaux,
- Votre fiche Google.
Les clients sont d’autant plus enclins à laisser un avis qu’ils voient que d’autres le font.
3. Répondre aux avis : bonnes pratiques et exemples
La réponse fait partie intégrante de l’expérience client en ligne. Elle rassure, valorise et montre que vous êtes à l’écoute.
Répondre à un avis positif
Objectif : remercier, personnaliser et inviter à revenir.
Exemple :
« Merci pour votre retour chaleureux. Nous sommes ravis que le menu dégustation vous ait plu. Au plaisir de vous accueillir à nouveau ! »
Répondre à un avis négatif
Objectif : reconnaître, expliquer sans se justifier, proposer un échange.
Méthode simple :
- Reconnaître : « Nous sommes désolés d’apprendre que… »
- Contextualiser : préciser ce qui a été fait ou sera fait.
- Parler de la solution mise en place pour régler le problème (quand c’est possible)
- Remercier
- Proposer un contact : email ou téléphone.
Exemple :
« Nous sommes navrés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. Nous avons partagé votre remarque avec l’équipe pour améliorer ce point, et nous avons décidé de mettre en place (...). Nous avons donc changé (...) afin d’améliorer (...). Merci pour votre retour constructif, nous restons disponibles pour en discuter et espérons vous accueillir de nouveau. »
Les pièges à éviter
- Répondre à chaud.
- Utiliser des modèles trop génériques.
- Ignorer les avis neutres (qui sont souvent les plus utiles pour progresser).
4. Les outils pour gérer, analyser et répondre aux avis clients
Pour gagner du temps et centraliser vos retours, plusieurs solutions existent. Voici une sélection d’outils adaptés aux restaurants, du plus simple au plus avancé.
4.1 Outils de centralisation et d’analyse complète des avis
Ces plateformes regroupent les avis provenant de Google, TripAdvisor, Facebook, TheFork, Pages Jaunes, etc.
- Guest Suite : centralisation, réponses, analyse sémantique, statistiques.
- Partoo : gestion des avis + optimisation du référencement local.
- LocalRanker : suivi des avis, analyse des tendances, comparaison concurrentielle.
- ReviewTrackers : très complet sur la collecte et l’analyse.
- Reputation : puissant pour les groupes et chaînes de restauration.
- TrustYou : référence dans le secteur hôtelier et restauration.
- Skeepers (ex Critizr / Avis Vérifiés) : gestion des retours, feedback omnicanal.
- WizVille : gestion des avis + enquêtes de satisfaction.
- …
4.2 Outils intégrés aux systèmes de réservation
Idéal pour automatiser la collecte d’avis après le repas.
- Zenchef
- TheFork Manager
- Guestonline
- Qualitelis
- Customer Alliance
- …
Ces outils envoient automatiquement un email ou SMS post-visite, ce qui augmente fortement le nombre d’avis déposés.
4.3 Plateformes où les avis sont publiés (indispensables à surveiller)
- Google Business Profile
- TripAdvisor
- Instagram (commentaires)
- Pages Jaunes
- Yelp
- …
4.4 Outils spécialisés dans l’analyse sémantique
Pour comprendre ce que vos clients expriment réellement.
- MonkeyLearn
- Keatext
- Chattermill
- MeaningCloud
- Medallia
- …
Ces outils détectent automatiquement les tendances :
plats les plus cités, problèmes récurrents, tonalité globale, points de satisfaction.
5. Transformer les avis en actions concrètes
Organiser une revue régulière des avis
Une réunion mensuelle (30 minutes) suffit pour :
- Identifier les tendances,
- Repérer les irritants,
- Valoriser les points forts,
- Ajuster les process en salle ou en cuisine.
Faire évoluer l’expérience client
Quelques exemples :
- L’attente revient dans plusieurs avis → adapter le service ou communiquer différemment,
- Un plat fait l’unanimité → le mettre en avant dans vos supports,
- Une remarque récurrente sur l’amabilité → former ou accompagner les équipes.
Mettre en avant vos meilleurs avis dans votre communication
Sur :
- Votre site,
- Vos réseaux sociaux,
- Vos newsletters,
- Vos supports imprimés.
Ces preuves sociales renforcent la confiance et encouragent la réservation.
6. Exemples concrets : ce que font les restaurants performants
Un restaurant gastronomique
Objectif : améliorer sa note Google (de 4,1 à 4,5).
Actions :
- Automatisation des emails post-visite,
- Réponses personnalisées quotidiennes,
- Formation de l’équipe au traitement des avis.
Résultat :
→ +22 % d’avis en 3 mois et une note stabilisée à 4,5.
Une brasserie en centre-ville
Objectif : réduire les mentions négatives sur l’attente.
Actions :
- Réorganisation du service en heure de pointe,
- Communication transparente à l’accueil,
- Réponses pédagogiques aux avis négatifs.
Résultat :
→ les avis mentionnant « attente » ont baissé de 60 % en 8 semaines.
7. FAQ : vos questions les plus courantes
Quels sites sont les plus importants pour les avis d'un restaurant ?
Google est aujourd'hui le plus stratégique, car les avis influencent directement la visibilité locale et le taux de clic. TripAdvisor reste très consulté par les touristes, TheFork est clé pour les établissements référencés sur la plateforme, et Facebook joue un rôle de réassurance sur l'image de l'établissement.
Faut-il répondre à tous les avis ?
Oui, aussi bien aux avis positifs qu'aux avis négatifs. Une réponse personnalisée montre votre implication, rassure les futurs clients et envoie un signal positif aux plateformes, notamment à Google.
Peut-on supprimer un avis injustifié ?
Un avis ne peut pas être supprimé directement par l'établissement. En revanche, il peut être signalé s'il enfreint les règles de la plateforme (insultes, propos diffamatoires, fausses informations ou avis hors sujet).
Comment obtenir plus d'avis positifs ?
En facilitant la démarche pour les clients (lien direct vers la page d'avis), en sollicitant les clients satisfaits au bon moment, et en automatisant les demandes post-visite, sans jamais offrir de contrepartie.
Comment gérer un pic d'avis négatifs ?
Il est essentiel d'analyser les retours pour identifier la cause du problème, de corriger rapidement ce qui peut l'être, puis de répondre de manière transparente. Une gestion structurée évite que la situation ne s'aggrave et montre le professionnalisme de l'établissement.
Conclusion
Bien gérer ses avis clients, c’est agir à la fois sur votre visibilité, votre réputation et l’expérience que vous offrez à vos convives. Avec une méthode simple, un suivi régulier et des outils adaptés à votre établissement, chaque avis devient une opportunité de fidéliser, d’améliorer et d’attirer de nouveaux clients.
