Les leviers de fidélisation dans l’hôtellerie-restauration
- Les programmes de fidélité traditionnels
Offrir une remise ou une prestation gratuite après un certain nombre de visites. Exemple : “1 nuit offerte après 10 séjours”. - Les bons et cartes cadeaux
Un client qui offre un bon cadeau ramène un nouveau client. Si l’expérience est réussie, ce nouveau client peut devenir fidèle à son tour. - La personnalisation de l’expérience
Reconnaître un client, se souvenir de ses préférences, adapter les offres à son profil. Exemple : un hôtel qui prépare la chambre d’un client régulier avec ses préférences (oreiller ferme, bouteille de vin favorite). - La communication continue
Entretenir le lien par des emails personnalisés, des offres exclusives ou des invitations à des événements privés. - Les cartes cadeaux réseau
Dans le cas d’un groupe hôtelier ou d’un réseau de restaurants, la carte cadeau multi-établissements devient un outil puissant : elle fidélise non seulement un client, mais l’attache à tout un réseau.
Exemples concrets de fidélisation
- Un restaurant envoie une offre spéciale “anniversaire” avec dessert offert et bon de réduction valable sur le mois. Résultat : 70 % des clients concernés reviennent.
- Un hôtel spa propose une carte cadeau valable dans tous ses établissements partenaires : un client qui séjourne une première fois peut être incité à découvrir d’autres hôtels du groupe.
- Un spa urbain met en place une formule “6 soins achetés = 1 offert”, incitant ses clients à revenir régulièrement.
Bonnes pratiques pour fidéliser efficacement
- Commencer par l’expérience
La fidélité ne s’achète pas uniquement avec des réductions. Elle se gagne d’abord par un service impeccable, une attention personnalisée et la qualité du séjour. - Connaître ses clients
Utiliser les données de réservation pour identifier les habitudes (jours de séjour, préférences alimentaires, fréquence de visite) et adapter les offres. - Varier les leviers
Combiner bons cadeaux, programmes de points, événements exclusifs et attentions personnalisées. - Mesurer et ajuster
Suivre les indicateurs clés : taux de retour, panier moyen, satisfaction (via les avis en ligne).
FAQ – Fidélisation client
La fidélisation est-elle réservée aux grandes enseignes ?
Non. Même un petit hôtel indépendant peut fidéliser avec des gestes simples : un mot manuscrit, une offre d'anniversaire, un accueil personnalisé.
Quelle est la différence entre fidélisation et rétention ?
La rétention consiste à éviter qu'un client parte (via promotions, offres limitées), tandis que la fidélisation construit une relation durable et volontaire.
Quels outils peuvent aider à fidéliser ?
Un PMS ou un CRM permettent de centraliser les données clients et d'automatiser certaines actions (emails personnalisés, offres ciblées).
À retenir
La fidélisation client est un pilier stratégique en hôtellerie-restauration. Elle réduit les coûts d’acquisition, augmente la rentabilité et transforme les clients en ambassadeurs naturels. Qu’il s’agisse d’un petit établissement indépendant ou d’un grand groupe, chaque structure peut mettre en place des actions simples et efficaces pour fidéliser sa clientèle.
💡 Astuce MyBeezBox : grâce aux cartes et bons cadeaux réseau, un établissement peut renforcer sa stratégie de fidélisation tout en donnant plus de liberté de choix au client.
