La vente de bons cadeaux est devenue essentielle pour tout établissement hôtelier. Source de revenus complémentaires, permettant d’augmenter le taux d’occupation de périodes moins fréquentées, ils sont désormais incontournables. Toutefois, ils méritent une préparation avant lancement, pour éviter certains écueils et garantir leurs résultats sur votre chiffre d’affaires.
Vous souhaitez proposer ce type d’offres à vos clients, mais leur commercialisation et leur traitement dans votre logiciel PMS vous paraissent complexes ? Vous craignez que vos collaborateurs rencontrent des difficultés avec ces nouveaux produits ?
MyBeezBox vous explique comment intégrer les bons cadeaux dans les procédures de votre hôtel et en faciliter la gestion pour tous les services de l’établissement. Notre partenaire Hospitali-T, spécialiste en conseil et formation CHR, vous transmet les clés pour performer et simplifier leur assimilation.
La commercialisation de bons cadeaux doit être anticipée, afin d’être correctement opérée. Plus que des sources de revenus complémentaires pour l’hôtel, ils impliquent un traitement et un suivi particulier, pour générer un retour parfaitement satisfaisant pour l’établissement et pour le client.
Une bonne gestion interne, de leur vente jusqu’à leur utilisation, à de nombreux atouts :
Établir le rôle de chacun dans la gestion des bons cadeaux en hôtellerie est une phase cruciale, déterminant le succès de leur commercialisation. Pour définir quel service entre en action à chaque étape de leur traitement, il est vivement conseillé de rédiger des procédures internes, auxquelles les employés puissent se référer. Selon l’organisation interne de chaque établissement, elles impliquent différents collaborateurs.
Une procédure d'achat de bons cadeaux en ligne assure la cohérence dans l'enregistrement des ventes, il est donc essentiel de suivre une méthode uniforme, en particulier si vous possédez une boutique de cadeaux en ligne :
Une procédure d’achat sur le point de vente est des plus judicieuses, il est impératif que toutes les équipes suivent la même méthodologie pour uniformiser les ventes et offrir une expérience client optimale :
Une procédure à suivre lorsque le bénéficiaire planifie son séjour permet de générer des ventes additionnelles et de renforcer sa satisfaction. La méthode doit aider les employés en charge de la prise de réservations à :
Une procédure à suivre lors de l’usage du bon cadeau par le bénéficiaire à l’hôtel est utile pour maximiser la vente et améliorer son expérience. L’équipe de réception assurant le check-in et le check-out doit savoir :
“Le bénéficiaire du coffret cadeau séjourne chez vous sans avoir dépensé un €, ce qui le rend davantage disposé à opter pour des prestations additionnelles telles qu'un surclassement, un service de restauration, ou des soins de bien-être, afin de rendre son séjour encore plus mémorable.” Claire Beringer, consultante et formatrice, Hospitali-T
Une procédure à suivre pour réagir à des cas particuliers doit également être envisagée, pour aider les collaborateurs et harmoniser la prise en charge de demandes spécifiques par :
| 💡ASTUCE PRATIQUE : Vous pouvez décider en interne d’appliquer une prolongation de 3 mois par exemple, pour étendre l’usage d’un bon cadeau périmé. Cette concession faite au bénéficiaire doit être assimilée par l’ensemble des employés en charge des réservations et par le service comptabilité devant reporter lui aussi le traitement des “arrhes” non consommées à expiration. |
Il est intéressant de réfléchir également au service qui sera chargé de l’analyse des ventes de bons cadeaux et des performances. Pour garantir une bonne diffusion de la répartition des rôles de chaque équipe impliquée dans l’intégration des bons cadeaux aux procédures de l’hôtel, il convient d’organiser une réunion commune regroupant tous les intervenants et de leur fournir l’accès aux processes définis les concernant.
Les procédures internes liées au traitement des bons cadeaux sont spécifiques à chaque hôtel. Selon l’établissement et les services qu’il intègre, la mise en application des méthodes peut diverger.
Plusieurs intervenants sont susceptibles d’être impliqués dans l’intégration des bons à des niveaux hiérarchiques et des moments distincts. Chaque collaborateur doit être sensibilisé à la méthode à employer pour orienter le client vers le bon service ou pour répondre à ses questions.
La réception, le restaurant ou le spa de l’hôtel peuvent être sollicités lors de l’achat du bon cadeau et de son utilisation pour :
Une formation interne des employés, pour apprendre à valoriser la boutique cadeaux et ses offres auprès de clients séjournant à l’hôtel, est un atout commercial évident pour l’établissement. L’identification de cibles potentielles pouvant être intéressées par l’achat de bons (chef d’entreprise, client satisfait de son séjour…) est indispensable pour les promouvoir.
"Formez vos équipes aux techniques de commercialisation et de réception, grâce aux programmes proposés par Hospitali-T pour développer les compétences de vos collaborateurs."
Claire Beringer, consultante et formatrice, Hospitali-T
Le service réservation intervient, pour sa part, au moment de l’enregistrement de la réservation du bénéficiaire, mais également lors de demandes de modifications ou d’annulation de séjour.
Le service comptabilité assure le suivi financier et la gestion comptable des bons. Il est directement lié au traitement dans le PMS par les équipes front et back office de l’hôtel. Il est également chargé de la ventilation des montants de chaque prestation intégrée au bon cadeau lors de sa consommation.
Le service marketing joue son rôle lors de la promotion des bons cadeaux, par diverses actions de merchandising et une diffusion de l’information à destination des clients. Il est aussi responsable de la communication interne auprès des équipes, pour transmettre des données et des procédures communes à tous les services. Conjointement au pôle réservation, il peut intervenir sur la part Yield du positionnement prix de l’établissement pour les bons cadeaux, en leur attribuant un tarif spécial et un allotement spécifique, ou en créant une offre lissée sur l’année.
La personne chargée de l’analyse des résultats opère, quant à elle, un suivi des ventes, de la progression du chiffre d’affaires et soumet ses recommandations.
D’un point de vue pratique, l’intégration des bons aux procédures hôtelières par les équipes de chaque service se matérialise de différentes manières.
À la réception, au restaurant ou au spa, une formation du personnel à l’accueil des bénéficiaires de bons cadeaux est indispensable. Les employés doivent être en mesure d’informer le client, mais aussi de lui suggérer des prestations additionnelles, afin d’améliorer son séjour en augmentant le niveau de gamme de sa chambre ou en consommant des activités et des repas.
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💡ASTUCE PRATIQUE : Pensez à fournir à vos employés un accès rapide aux procédures, par le biais d’un document ou d’un QR Code, afin qu’il dispose d’un support fiable commun, pour traiter les bons cadeaux et les demandes relatives à leur usage. |
Lors de la réservation du séjour ou de la prestation, les employés du service concerné doivent être formés à l’intégration des bons cadeaux dans le PMS, à gérer les disponibilités, mais également à traiter les exceptions. Des Conditions Générales d’Utilisation (CGU) claires et complètes sont indispensables, afin de servir d’outil de référence en cas de demande spéciale ou de litige. Les méthodologies en matière de prolongation de validité, de modification ou d’annulation de séjour y seront détaillées.
Le service comptabilité opère un suivi des transactions de bons cadeaux et exécute leur enregistrement comptable, en respectant la ventilation de chaque prestation. Il doit impérativement appliquer les CGU, pour ne pas anticiper l’extraction du montant des bons cadeaux non consommés.
Au service marketing de l’hôtel, une stratégie commerciale est élaborée pour assurer la promotion des bons et former à l’up-selling et au cross-selling. Les actions menées aident à orienter la clientèle sur des produits ou des périodes de réservation plus profitables pour l’établissement, en déterminant par exemple des restrictions dans les CGU (hors week-end par exemple) ou des avantages en nature (cadeau de bienvenue ou check-out tardif offert pour les réservations le lundi). L’équipe marketing aussi en charge de la communication interne pour informer les collaborateurs d’offres spéciales.
La direction générale de l’hôtel a également un rôle à jouer dans l’intégration des bons cadeaux aux procédures, en décidant des objectifs de vente des bons cadeaux, mais aussi en définissant la ventilation des prestations de chaque offre packagée.
Il n’existe pas une unique méthode pour intégrer les bons cadeaux dans les procédures de votre hôtel. Elle dépend de la structuration de vos services et des conditions d’utilisation que vous choisissez d’appliquer. Appuyez-vous sur l’expertise de MyBeezBox et notre guide pratique à télécharger, pour être sûr de ne rien oublier lors de leur traitement. Et pour optimiser votre exploitation et les compétences de vos équipes, prenez contact avec Hospitali-T, le spécialiste du conseil en CHR.
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